Table de Contenido
- ¿Por qué te da miedo la entrevista del Call Center?
- Ventajas de Trabajar en un Call Center
- Cómo Pasar la Entrevista del Call Center y Escalar Puestos
- Mock Calls que muestran Cómo Pasar la Entrevista del Call Cente
Mucha gente se siente un poco intimidada al pensar en una entrevista para un Call Center porque estos trabajos tienden a tener una presión bastante particular. Por eso, en Compra To' te hemos preparado el Framework que explica Cómo Pasar la Entrevista del Call Center e incluso te hemos preparados dos llamadas de ejemplo que muestran cómo hacer las cosas bien.
¿Por qué te da miedo la entrevista del Call Center?
Primero, suele haber un alto enfoque en métricas y números. Es decir, los supervisores generalmente están pendientes de cuánto tardas en cada llamada, si solucionas los problemas en el primer intento y cómo los clientes califican la experiencia contigo. Esto puede poner nervioso a cualquiera, porque desde antes de empezar ya sientes que te están midiendo constantemente.
Otro factor es que, en estos trabajos, a menudo tienes que lidiar con clientes que llaman porque están frustrados y con las emociones a flor de piel.
Es normal preocuparse pensando en cómo vas a manejar esas situaciones sin perder la calma o el ánimo.
Además, en muchas entrevistas de Call Center, te hacen pruebas prácticas, como simulaciones de llamadas. Imagínate tener que resolver un problema "en vivo" durante la entrevista. Esto mete presión y puede hacer que uno se sienta observado y analizado en detalle.
También, cuando el puesto es en otro idioma, como el inglés, el reto puede ser mayor. Aunque uno sepa el idioma, el nerviosismo de tener que hablarlo de forma fluida en una entrevista puede hacer que la ansiedad aumente.
Finalmente, otra preocupación común es el tema de los horarios, ya que muchos Call Centers funcionan 24/7, y es posible que el puesto incluya turnos nocturnos o de fin de semana. Esto también puede dar un poco de miedo porque es un estilo de vida diferente al que uno está acostumbrado.
Pero no te preocupes, toda esta presión inicial es común, y con un poco de práctica y preparación verás que es totalmente manejable. Además, trabajar en un Call Center también tiene sus ventajas y puede ayudarte a desarrollar habilidades muy valiosas.
Ventajas de Trabajar en un Call Center
Trabajar en un Call Center puede darte una "caja de herramientas" bastante poderosa que sirve para casi cualquier trabajo o situación.
Primero, aprendes a comunicarte de manera clara y efectiva. Después de hablar con tantas personas, especialmente cuando tienes que ayudarles a resolver problemas, mejoras tu capacidad de explicar cosas de manera que cualquier persona entienda, y eso es súper valioso.
También, aunque suene sencillo, te haces más resistente al estrés.
Cuando te acostumbras a resolver problemas bajo presión y mantener la calma con clientes difíciles, te vuelves mucho mejor manejando situaciones incómodas sin que te afecten tanto.
Esto hace que en otros trabajos o en la vida personal no te alteres fácilmente frente a los problemas.
Otra habilidad que te llevas es la capacidad de escuchar realmente a los demás.
Con tantos clientes y problemas diferentes, te vuelves mucho más atento a lo que la otra persona necesita, y eso crea empatía, una habilidad que te servirá en cualquier área profesional.
Además, trabajas muchísimo en la multitarea. En un Call Center estás respondiendo, buscando información en el sistema y tomando notas al mismo tiempo.
Así que desarrollas la capacidad de hacer varias cosas a la vez sin perder el enfoque, ¡y eso es muy útil en cualquier trabajo!
Cómo Pasar la Entrevista del Call Center y Escalar Puestos
Para pasar la entrevista en un Call Center, lo principal es mostrar que tienes una buena actitud hacia el servicio al cliente y disposición para aprender.
Cuando te pregunten sobre ti, resalta cualquier experiencia o habilidad que tengas en comunicación o resolución de problemas. Aunque no hayas trabajado en un Call Center antes, cualquier experiencia que hayas tenido manejando a personas o resolviendo conflictos cuenta.
Muestra que puedes mantener la calma en situaciones difíciles, porque los entrevistadores buscan a alguien que pueda mantener la compostura en esos momentos.
Ahora, el "tip secreto" que pocos conocen sobre cómo escalar en un Call Center está en cómo te enfocas en los detalles de tu persona.
Una vez estás dentro, presta atención a cómo manejan las métricas los supervisores, y cómo manejan al personal desde el lenguaje corporal.
En estos entornos se fijan mucho en números y objetivos, como el tiempo de resolución, la satisfacción del cliente y la productividad diaria.
Sin embargo, un secreto a voces que nadie dice es que también se fijan mucho en la apariencia.
Al tratarse de un trabajo de atención al cliente, una persona que proyecta seguridad, profesionalismo y atractivo, no sólo con su físico sino con su lenguaje general; tiene más posibilidades de ascender en la escalera laboral de este tipo de organizaciones.
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El teléfono que usas, los zapatos que calzas, el perfume que te aplicas. Todo debe estar orientado a ser agradable para las personas de ver y percibir.
De hecho, podríamos comparar esta línea de trabajo con la línea hotelera. Comienzas como mucama o botones ¿hasta dónde escalarás? Depende mucho de cómo hagas que te perciban.
¿Eres la persona que limpia las habiaciones o eres quien administra las llaves electrónicas de las principales suites?
Otro truco que funciona bien es buscar el apoyo de los líderes de equipo o supervisores. Pide retroalimentación frecuente, y muestra que estás dispuesto a mejorar, porque a los supervisores les encanta ver a alguien que se preocupa por crecer y mejorar en su rol.
Al hacer esto, no solo mejoras en tu trabajo actual, sino que también te vuelves un candidato fuerte para promociones o roles más avanzados, como soporte técnico o supervisión, porque ya tienes un historial de esfuerzo y mejora continua.
La clave es demostrar no solo que tienes la capacidad para hacerlo bien, sino también que estás comprometido en aprender y mejorar cada día.
Mock Calls que muestran Cómo Pasar la Entrevista del Call Cente
Estas dos llamadas de ejemplo muestran cómo el agente, en lugar de pedirle a la persona que se calmara o en lugar de sonar condecendiente, con su elección de palabras le hizo entender a su interlocutor tres cosas:
- Estaba allí para ayudarlo
- Reconoce lo inconveniente de su situación e intenta ayudar al máximo en la medida de lo posible
- Demuestra que está allí para ayudar pero es una autopista de dos vías, por lo que necesita feedback
Si sigues esta estructura en tus llamadas de prueba o llamadas reales, acumularás éxitos.
Llamada #1
Tech Representative: Thank you for calling American Island Bank, this is Ryan, how can I assist you today?
Customer: Hello, I’m having a bit of an issue with my recent payment. I noticed that I was charged twice for the same transaction. Can you help me resolve this?
Tech Representative:: Of course, I’m sorry to hear about the double charge. I’ll do my
best to assist you. Can you please provide me with your account details and the transaction ID so I can look into it?
Customer: Sure, my account username is "Laura 45″ and the transaction ID is 96524789
Tech Representative: Thank you for providing that information. I’m pulling up your account now. While I’m doing that, may I ask if you have a confirmation email or any other details about the transaction handy?
Customer: Yes, I do have the confirmation email right here. The transaction occurred yesterday at 3:45 PM, and the amount was $50.
Tech Representative:Great, thank you for confirming. I appreciate your patience. It looks like I’ve located the transaction. I see the double charge you’re referring to. I apologize for any inconvenience this may have caused.
Customer: Thank you for looking into it. What can we do to resolve this issue?
Tech Representative: I can certainly assist you in initiating a refund for the duplicate charge. Additionally, I’ll make sure to report this to our finance team to investigate the root cause and prevent it from happening again. Could you confirm if you’d like the refund to be processed to the original payment method?
Customer: Yes, please refund it to the original payment method. How long will it take for the refund to reflect in my account?
Tech Representative: Typically, it may take 3-5 business days for the refund to appear iin your account, but it can vary depending on your financial institution. I’ll go ahead and process the refund now. Once it’s done, I’ll provide you with a confirmation and reference number for your records.
Customer: Okay, thank you for your help. I appreciate you resolving this issue promptly.
Tech Representative: You’re welcome! I apologize again for any inconvenience. If you have any further questions or concerns, feel free to reach out. Thank you for bringing this to our attention, and have a great day!
Llamada #2
Customer Rep: Thank you for calling FAX EXPRESS, my name is Chris, How can I help you?
Customer: Hello, I wanted to inquire about the status of my recent online purchase. It was supposed to be delivered three days ago, but I haven’t received it yet.
Customer Rep: I apologize for the inconvenience. I understand how frustrating it can be when a delivery is delayed. Could you please provide me with your order number so I can look into the matter for you?
Customer: Sure, my order number is 6652374896
Customer Rep: I appreciate that. I’ll check the status of your order right away. Please bear with me for a moment.
[Customer Rep checks the system]
Customer Rep: I appreciate your patience. It seems there was an unexpected delay in the processing of your order. I sincerely apologize for any inconvenience this may have caused. Let me investigate the reason behind the delay and see what we can do to expedite the delivery.
Customer: I appreciate your prompt attention to this matter. I was really looking forward to receiving my purchase on time.
Customer Rep: I completely understand, and I apologize for any disappointment this delay may have caused. It looks like there was a logistical issue at our distribution center, but I assure you we are working to resolve it as quickly as possible. I’ll escalate this issue to our shipping department and make sure they prioritize your order for immediate dispatch.
Customer: I appreciate your efforts. Is there an estimated time for when I can expect to receive my order?
Customer Rep: I’m afraid I can’t provide an exact time frame at the moment, but I will personally monitor the progress of your order and keep you updated via email. Additionally, I’ll request expedited shipping for your order to minimize any further delays.
Customer: Alright, thank you. I’ll be waiting for your updates.
Customer Rep: Thank you for understanding, and I apologize again for the inconvenience. Have a great day!